聚焦315：3家平台上黑榜，高德聚合不能只聚不管

315消费者权益保护日，黑猫投诉公布了2021年年度企业红黑榜单。该榜单涉及网上商城、二手交易、网约车等15个领域，每个领域涉及“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度。

从榜单结果来看，滴滴出行、曹操出行等受到了消费者最多的认可，列入红榜。而上黑榜的5家，高德聚合就占了3家，聚的出租、安安出行、哈喽优行位列其中，用户投诉的主要问题为司机未准时到预约地点、态度恶劣、实际金额与预计金额差距较大、无法退款等等。聚而不管，受伤的最终还是用户。

投诉不断，黑榜高悬，这与高德的疯狂扩张有着密切的关系。

这两年，高德在出行领域可谓是野心勃勃，动作频频，先是快速冲量，达成“日活跃用户突破1亿”，后来接过滴滴“下架大礼”，聚合打车单量飞升，日单量业已逼近600万单，一跃成为出行领域的当红炸子鸡。

可是，一路狂奔的高德，真的能起飞吗？笔者认为：难！

假聚合、半自营，高德”聪明“的生意经

大家都知道，高德走的是聚合的路子。

2021年7月，高德聚合网约车商超过100家；

2021年12月，订单量逼近600万（2021年12月）。

但是，聚合是假，自营是真。在高德打车订单中，妥妥e行、携华出行、及时用车、365出行占比颇高，号称“四大金刚”。据全国网约车监管信息交互平台统计，除了365出行，其他“金刚”1月订单量均超过30万单，可谓是高德的四大顶流。

可是，从天眼查上，我们却看到看到妥e行、携华出行、及时用车等股权早已质押给阿里巴巴（中国）网络技术有限公司，它们不再单纯是高德的供应商，而与它形成了高度捆绑的利益共同体。

▼携华出行股权质押

▼及时用车股权质押

▼妥妥e行股权质押

▼招招出行股权质押

表面上面上，高德高举着聚合的旗帜，还充当着打车公司与打车公司、打车公司与用户间的裁判员，出了问题，是合作平台的事，转给供应商处理：给好欺负的客户塞10-20元代金券，堵住悠悠之口；不好安抚的动用“解释权”，永远立于不败之地。

来源：高德打车用户协议

暗中却豢养“家奴”，妥e行、携华出行、及时用车毕竟都是自己人，以股权兑现实现利益回流。

这样一来，高德不用争取有限的牌照与司机，绕开监管；也不用发愁运力：通过聚合的方式，不仅享受自营的利益，还屏蔽一切外部烦恼，小算盘打得叮当响，生意经也真的是聪明。

可这样一来，倒霉却是那些聚合在高德平台上，没有被投资的中小型运力公司以及在高德平台打车的乘客。

高德投诉暴涨，司乘关系激化

从黑猫公布的榜单来看，红榜前几名的网约车公司，基本都是直营模式，也有自己的APP作为流量入口；而黑榜上面的网约车公司，除易到之外，都是高德打车旗下的服务商，平时我们在高德打车上下单，就是由这些网约车公司来完成的。可想而知，如果把高德打车列入红黑榜，大概率也是“稳居榜首”了。

有关数据显示，滴滴下架期间，高德打车投诉环比增加168%，同比暴增1131%，大部分是因为服务和管理跟不上快速扩张的脚步，扯出了新问题，且司机端和消费者端都有。

比如在杭州，3公里的路程，日常只要19元，行程结束后用户却需要支付130.78元的费用，远超预估和日常价。

▼费用高于预估价

比如明明行程总时长只有20分钟，时长费却按照30多分钟计费，这样的情况比比皆是。

▼多算时长费

除此之外，原本在选择某一车型可以享有优惠券的情况下，因平台分派车型不符，导致优惠券也不能使用，导致用户额外支付行程费用的情况，同样频繁的出现。

出现类似问题之后，用户向高德打车客服投诉反馈问题，还跟多时候都很难快速的解决问题，这也会让用户的怨气进一步积累。这样一来，用户的体验感极差，就很很容易把对平台的怨气投射到司机身上，司乘关系当然紧张。

而一味的扩充只会加剧市场的不平衡，让问题暴露得更多。

收编其他平台淘汰司机，高德合规化堪忧

对于网约车平台来说，要想获得更多的市场份额，首先得有车，其次得有人，而这个“人”主要就是司机。

司机从哪来？有的平台是自己培养司机，但更多的则是邀请司机入驻平台。为了获得更多司机，一些小平台的入门门槛是一低再低，滴滴在前几年清退了数万名司机，很多都流入了资金薄弱、把关不严的中小平台，而高德打车用聚合方式，将这些中小平台招揽全收。其实不仅是滴滴，很多平台都淘汰了不少素质较差的司机，他们最终流向了哪里就不言而喻了吧。