汽车售后

随着大部分车辆空调养护的完成，六月下旬开始，传统的汽服门店进入流量下滑期。

不知道从什么时候开始，互联网词汇逐渐进入车后词汇体系中，几年前的“进店量”已经被“流量”取代，之前为人倡导的“客户思维”也渐渐被“用户思维”取代。

本篇就用户时代怎样获取门店流量做个探讨。开篇之前，我们先对车后市场的“用户和客户”重新做个定义。

在没有线上产品之前我们有的基本都是客户，也就是进到门店产生交易给店里带来实际利益的群体。

随着互联网对车后的影响和冲击，我们开始有了很多线上产品，用途虎App/京东查价格，或用途虎App/天猫养车匹配车辆产品等等，通过线上产品功能满足需求、但没有发生交易的用户也越来越多了。

当我们了解了用户和客户的关系之后，便可进一步了解怎么才能有更多的进店客户流量。

车后市场一直秉承赚客户的钱、服务客户得到价值的理念，很多门店都是基于客户导向去深挖服务价值，也是基于这些理念，后市场很多系统都很重视B端操作。这就导致很多门店在内部管理和营销端拥有很负责的系统，而客户端却没有任何建树，客户找不到了解门店的机会。

其中，不乏一些门店被系统搞的筋疲力尽。配件采购、店内管理、财务等均有不同的系统提供解决方案，而几方系统耦合能力很差。

显然，平台若不能将各个板块打通，对用户体验和店内员工管理人员都不友好，这也导致很多门店对系统有了抵触情绪，如果想用线上流量那就必须和系统打交道，甚至完成门店标准管理也需要平台和系统能力的提升。

01、获取线上流量是趋势

众所周知，线下客户引流活动现在方案很多，如小区地推拉新、异业合作、区域广告等等。另外，门店的老客复购活动、挽回流失客户和提升客户进店频次等，门店也经常做。那么，线上用户作为门店平时很少关心的一部分流量，我们应该怎么操作？

其实，有很多门店已经和线上平台合作获取了很多流量，但多数都是被动去承接，比如保险公司的车险附加服务，平台销售的安装服务等等。

随着承接这些流量和服务后会发现，这些流量并没有让门店收益有较大提升，或者也没有更多的客户沉淀到门店。

其次，随着车主的年轻化、车辆的智能化和电商的快速发展，让很多车主养车修车的消费观念已然发生改变。现在很多行业客户消费都是从线上入口下单：住宿、餐饮、本地生活等等。车后的未来是不是也要去竞争用户手机界面上的一个方格？暂且还无法确定，但线上的流量一定是越来越多。

所以，我们想要增加客户进店量就要考虑除了线下新老客户流量外，还要关注线上用户是不是有消费入口，以及客户到店后能不能变成我们的消费客户。

目前门店想提升线上客户的办法有很多，本地生活各种App、加入微信附近服务的小程序、精准的用户平台合作（如途虎APP）、抖音媒体平台等等，这也使得市场上出现了很多网红店，甚至一些一二线城市有很多线上客户订单就已经让门店完成流量闭环。

这里先举一个例子，目前有很多门店和保险公司合作，由保险公司出具标准，通过线上保单销售绑定一些消费，然后将流量导入到门店，门店承接服务从而获得新流量，这就是用户端流量转化为进店客户流量的典型案例。

当然，门店都知道线上来的客户大多是来占便宜的，很难做转化。尽管老板的想法是每一个进店客户都很重要，但行动上却是一直在筛选适合自己的客户。

只是，当下很多用户已经被互联网行业的评价/投诉机制弄的要求更高，甚至很多用户通过各种平台老客评价、三方排序等方式，在线上筛选门店、选择服务项目直接下单。

因此，门店想提高流量先要想清楚：是让用户主动选择我们，还是我们去筛选用户？

02、线上流量如何变成门店的客户流量？

首先，我们要分析客户的来源和线上用户下单的心态。

很多人都在讲线上&线下抢客户，早前是线上价格便宜，线下服务好，可最近几年电商为了更好的发展补足弱项，一直在想尽办法去提升服务质量。

这就造成现在很多客户对线上平台的产品服务要求会愈发苛刻，如电商平台7天无理由退货，本地生活各种平台无理由的满足客户要求……带来的效果就是线上客户增加、消费更有保障，这就让消费者逐渐对线上平台形成“依赖”。

这里就要说一下线上客户订单到店几个最基础的注意事项：

第一，客户最敏感的是价格，门店要有一个很高效的报价体系保障线上线下的价格统一，否则线上流量一定不能落地；

第二是产品承接能力，仓库备货或者物流速度都要遵循新的规则，以满足客户需求，有意识的维护门店线上口碑和形象，同时要对员工做好各种客户进店服务操作标准，这样才能让线上流量有效增长，长期坚持做就会有更好的流量承接能力。

总的来看，门店在淡季提高进店量，首先要摒弃用客户思维去思考流量，即有消费才有服务。

客户来大修，我就端茶倒水，相敬如宾；客户免费体验或者低消费进店我们就区别对待。用传统方法去给客户做分类，按消费分层给客户贴标签，就会让一个本来是做社区生意的门店，越来越挑客户，从而导致流量缩减。

其次，不重视用户反馈，对线上的客户评价需求不做回应和分析。对线上用户消费定位掌控不准确，还是用传统理念去服务—点检—转化，信任的桥梁未建成就掏出大刀。

门店作为客户服务履约的载体，需要自有流量和外部流量的双加持，提高整体服务水平，能够更多关注用户的需求，去调整门店定位，未来发展中才不会一直为流量担心。