从2007年开始，莱斯特·格伦汽车集团吹捧其免费服务：购买新车或二手车或卡车，只要您拥有该车，就可以免费换油。

但是，随着该集团的经销商数量和客户群的增加，该公司知道的不仅仅是改变石油需求，新泽西州汤姆斯河集团可变业务部主管40岁的约翰·佩里略（John Perillo Jr.）说。

没有系统可以跟踪车辆换油的频率。寻求免费赠品的人阻塞了该集团的服务部门，但没有成为忠实的客户。成本飙升。

在2015年1月，该小组将两年内的免费换油次数减少至4次。一年后，其财务和保险人员开始使用两年的免费机油更换服务来推广预付费维护服务，该服务具有轮胎旋转和更换钥匙扣等服务，无需额外付费，并可享受未来服务和购车折扣。

重组后的计划每月为该集团创造约15万美元的增量收入，但尚未发挥其潜力，Perillo说。

他谈到以前的“终生换油计划”时说：“这只是推动换油而已。”

“通过这种方式，我们可以解决它，我们可以管理它。如果您（客户）在两年后不想使用它，因为它不是免费的，并且我们没有赢得您的信任和对继续使用我们的尊重，那么这就是我们的错。待会儿见。”佩里略说。

莱斯特·格伦汽车集团（Lester Glenn Auto Group）包括七个代表13个品牌的经销店，而2007年只有两个品牌的三个经销店。2016年，它零售了8,739辆新车和3,164辆二手车和卡车，处理了约147,000个服务工作。其零售新车销量在《美国汽车新闻》的“美国汽车新闻150强”中排名第108位。

选择了预付费维护计划的Lester Glenn客户将获得四次免费换油的合成油升级，并获得主要服务（如刹车工作和30,000英里传动服务）的15％的折扣。他们还将获得下一辆车的价格额外的$ 500优惠。三年计划零售价为399美元；五年计划的售价为747美元。

该集团大约15％的客户购买了维护计划。在新计划下免费换油的客户中，有40％的客户每次访问平均花费275美元用于其他服务。

Perillo相信该程序还有发展的空间。他说，采用率应该更接近反映该集团35％的服务保修渗透率。

他说，预付费维护的15％渗透率“并不可怕”，但如果客户愿意信任经销商进行维修，他们也应该信任经销商进行维护。

威廉姆斯：“整体商店文化”

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他说，至少部分挑战是如何更好地向F＆I经理展示产品的价值及其与客户保留的关系。

他说：“你们中有一些以赚钱为生的金融与保险公司，我们为出售其中一种产品而支付的固定费用为50美元或100美元。”“我需要做得更好，以激励他们，并帮助他们看到产品和全局中的价值。”

瑞安·威廉姆斯（Ryan Williams）同意员工激励的重要性。他是开发该程序的Fidelis PPM总裁，该公司是亚利桑那州斯科茨代尔的公司，该程序包括用于衡量客户支付的美元和投资回报率的工具。

威廉姆斯说，将预付费维护与免费换油相结合的经销商通常更侧重于通过提供卓越的客户体验和满意度来提高客户保留率。

他说：“这是一种整体的商店文化。”“这不仅是一种注重销售的文化，也不只是一种注重服务的文化。这是整个商店的努力，每个人都认同保留客户是可获利的客户这一观念。这将使商店中的每个人受益。”

威廉姆斯说，大约有650家经销店使用该产品，其中大多数经营新车专营权。

最初，Perillo感到惊讶的是，与在前一个计划下获得无限制免费换油的客户相比，获得免费换油加上预付费维护的客户更倾向于退换油并在其他零件和服务上花钱。

佩里略说：“我们起初并不相信，但它是100％正确的。”“当他们进入游戏时，他们说：“嘿，我为此付出了代价。我必须回去使用它。”

他补充说：“我相信自由石油的变化对我们的伤害超过了帮助。”他说，付费客户被服务部门积压的工作关闭了，这些部门仅由免费换油的人员创建，尽管这种信念并非该集团所有经理人都认同。

Perillo说，该计划在更多的服务业务方面取得了预期的结果，但要衡量其对客户保留的影响还为时过早。

尽管该计划对新车和二手车买家同样有吸引力，但Perillo表示，它特别吸引新车租赁客户。他们已经免费获得两年的换油服务。该计划的额外年限可以涵盖其整个租期。

他说，经过认证的二手车的购买者也从预付费升级中看到了价值，因为无论如何他们都会回到经销商那里进行保修工作。