J.D. Power and Associates的一项研究发现，不到一半的时间，交易商和贷方与租赁客户重新建立了联系。

J.D. Power汽车金融业务高级总监Jim Houston说，这还不够好。他说，与其等到租赁期满，不如在交易期开始时，交易员和贷方应为租赁期末的满意做好准备。

据J.D. Power称，截至今年11月，租赁已占所有新车交易的30.2％，因此了解如何满足租赁客户的需求变得越来越重要。

J.D. Power与四家贷方合作开展了2016年《美国租赁最终满意度研究》，调查了广泛的租赁客户，而不仅仅是四家贷方的客户。数据收集自6月28日至8月2日，共计1,986条。在受访者中，有987个租赁了奢侈品牌，有999个租赁了大众市场品牌。

这项研究是J.D. Power进行的首次此类研究，它测量了租赁期满后六个月内的客户满意度。

J.D. Power发现，出借人和交易商在租赁结束前仅有47％的时间与客户建立联系。这意味着大多数客户会等到他们交出车辆完成检查后，才可能对额外的费用感到惊讶。

J.D. Power说，如果他们能更快地连接，客户可以提前完成检查并进行必要的维修。

J.D. Power的吉姆·休斯顿（Jim Houston）说，完全了解租赁期限条款后走出经销店的客户会更加满意。

吉姆·休斯顿（Jim Houston）权力与伙伴

“在上交之前完成（检查）非常重要。令人惊讶的是促使客户兴奋的原因。”

时间，而不是地方

休斯顿说：“通常，消费者只是将车辆带回经销店，然后在那儿进行检查。”奢侈品客户更愿意在家中或工作中进行检查，但是检查的地点对大众市场的租赁客户而言并不重要。

但是，检查的时间确实有影响。休斯顿说，上交之前进行的检查获得了最高的满意度。

休斯敦说：“重要的是在上交之前就完成结论。”“惊喜是促使客户振奋的原因。”

客户还表示他们希望在30分钟或更短的时间内完成检查，检查员应在完成报告的过程中与客户互动并建立融洽的关系。

J.D. Power发现，如果经销商和贷方想确保租约结束时的满意程度，则应确保消费者在租约开始之初离开经销商之前了解其租赁义务。

大多数租赁公司在其网站上都有租赁结束信息，“但通常，客户并不了解该信息。休斯顿说，他们不知道在哪里找到它。

J.D. Power建议，在租赁开始时，交易商和贷方会向客户提供租赁结束信息，例如清单，列出最近六个月内将发生的情况。休斯顿说，客户需要了解例如磨损费，在哪里上车，如果客户选择了如何购买车辆以及在检查时会发生什么。

他说：“走出经销商的消费者对条款和条件有充分的了解，就更加满意。”

奢侈品与大众市场

研究发现，对于大众市场的租赁客户，贷方应在其租赁合同到期前四到五个月开始联系，以期获得客户的最高满意度。

休斯顿说：“在大众市场上，许多承租人是相对较新的。”“所以（早期）了解他们的选择是什么……使他们有了更高的满意度。”

对于奢侈品客户，贷方应在租赁终止前一到三个月开始联系。休斯顿说，豪华租赁客户通常是回头客。因此，他们对租赁结束过程更加熟悉。

对于奢侈品客户而言，信件和小册子提醒他们有关租赁期的结束，并概述了退货流程，其满意度最高，其次是电话。在大众市场客户中，电话满意度最高，其次是信件和小册子。

当前，许多贷方将客户引导至网站上的自助工具，并在账单上注明注释，以提醒他们租赁合同剩余的月份。

JD Power建议贷方，经销商和制造商将租赁期结束后的营销方案组合在一起，其中包括常见问题，客户选择，估计成本范围的磨损定义以及物理模板，以评估损坏并准备收取费用租赁期结束。

休斯顿说，重要的是客户必须获得合并的包裹。

他说：“他们没有参与接受三个单独的营销方案。”“首选方法是让客户可以使用一种工具，而不是零散的方法。”