试图迅速而机智地管理负面评论对于维持经销商的在线声誉至关重要，专家表示，鉴于一旦达成交易要解决一个问题有多么困难，F＆I办公室必须格外警惕。

F＆I公司Service Group现场运营主管Matt Woods说：“如果客户觉得自己花了太多钱买车，那就有回去寻求帮助的方法了。”“但是在F＆I中，有时很难量化美元金额。”

例如，对服务部门的投诉可以通过打折，免费换油甚至为客户加满油来纠正。

伍兹说，交易商可能必须要有创造性来解决F＆I投诉，如果要在交易完成后20到30天才能在网上找到评论，这个过程将变得更加困难。

伍兹说，在线抱怨在F＆I办公室被骗的客户通常不会提供具体情况。例如，如果客户说他们为同一辆车支付的费用比朋友多得多，那么他们可能不包括他们最初放下的金额，或者他们的朋友比他们的信用更好。

“对于F＆I经理来说，在F＆I办公室之外还有很多事情是一种好习惯。这是合法客户吗？他们什么时候进来的？”伍兹说。如果证实，请致电客户。如果无法证实，则仍要致电客户。

竞争声誉

如果帖子不是由实际客户创建的，那么对否定评论进行字段设置可能会特别棘手。

当加利福尼亚州圣罗莎市Freeman Motors的所有者Dianna Freeman开始与EFG Cos。合作以应对负面评论时，她发现不满意评论的人并不总是顾客。

弗里曼对《汽车新闻》说：“很多时候，我们发现这是其他经销商试图降低您的数量并提高他们的数量。”

弗里曼说，要找出一个冒充顾客的竞争经销商，需要一个统一的程序。弗里曼的丰田和雷克萨斯商店去年共售出约3,400辆新车，共售出1,591辆二手车。

首先，如果犯了合理的错误，弗里曼咨询审查对象的员工或部门。Freeman说，一旦投诉被针对的个人或部门确认，经销商就会伸出援手开始解决它。弗里曼说，如果顾客没有回应，商店通常会发现投诉是假的。

另一个危险信号？经销商数据库中没有该人的记录。如果很难通过社交媒体或评论网站上的互动来吸引客户，则很可能他们从来就不是客户。EFG品牌内容经理埃伦·麦吉（Ellen McGee）表示，如果客户正面评价了竞争对手的经销店，则负面评价被假冒的可能性进一步增加。

她说，无论评论是否真实，将对话离线总是最安全的举动。麦吉补充说，管理在线声誉是不稳定的。经销商想要表现出强大和专业的精神，而这两种情况都无法通过在线上反复讨论当前和潜在客户的情况来实现。

那么，什么样的反应总是可以接受的？道歉，麦吉说。即使经销商的雇员最终没有错，道歉的光学手段也可以验证顾客的情感反应，即使不是他们的要求。

不过，一些经销商发现，对于令人讨厌的评论，根本没有回应是最好的选择。弗里曼说：“大多数情况下，如果客户只是想抨击公司，我们不会回应。”