经销商：在线计划可帮助客户和商店

休斯顿的西雷克萨斯在通常的一天里会吸引275位服务客户。一个星期四，将近三分之一的客户通过经销商的网站预订了约会。

经销商的零件和服务总监罗伯特·帕内尔（Robert Parnell）说：“大约两三年前，大概是百分之十。”他希望五年内70％至80％的服务客户可以在线安排约会。

销售诸如Westside Lexus这样的调度工具的供应商预测，作为向电子商务的广泛转型的一部分，越来越多的消费者希望在线进行服务预约。

不过，经销商对其在线调度系统的反应不一。大多数消费者仍然通过电话预约。

Parnell告诉Fixed Ops Journal，在线调度“减少了您必须处理的电话数量，它使客户可以在午夜或任何需要的时间进行。它减轻了我们的负担，使我们能够集中精力处理白天的交通。”

西边雷克萨斯在弯道上领先。考克斯汽车公司（Cox Automotive）在2015年对4,500名美国消费者进行的一项研究发现，有14％的经销店客户在线安排服务，而69％的人是通过电话安排的，另外14％的是亲自安排的。（Cox子公司Xtime销售在线调度工具。）

为了增加在线预订量，Parnell计划在下个月为在线预订的客户提供15％的服务费折扣。

“如果我可以让他们一次使用它，那么我认为我很有可能与该客户建立更好的联系，并且他们将来会再次使用它。”他说。

相比之下，排名第一的Cochran在宾夕法尼亚州西部拥有18家经销店，只有12％的客户通过三个经销店的网站安排服务，这些网站跟踪约会的产生。

排名第一的科克伦地区运营总监David Bernardini表示，他并没有试图吸引更多的客户在线预约。他指出，当人们在线预订时，实际出现的人数很少。

“我们的[业务开发中心]通过电话或电子邮件安排的约会显示率达到90％至93％，并且我们能够在四到五年的时间内保持这一水平，”贝尔纳迪尼说。“我们的在线播放率在60％到70％之间。”

此外，他补充说，只有41％的在线开始预约过程的服务客户在此完成了预约过程。他说，许多人有疑问并最终致电经销商。

尽管如此，贝纳迪尼仍承认顾客的喜好正在发生变化，特别是在年轻的车主中间。

Cox研究得出的结论是，没有在线预约的服务客户中有45％不知道该选项是否可用。

为了改变这种状况，销售经销商管理系统，调度工具和其他软件产品的CDK Global固定运营产品市场营销商Kim Saylor表示，经销商在销售汽车或卡车时应开始促进在线调度。

Saylor说：“这是向客户介绍在线约会工具的绝佳时机。”“希望在将来，该客户会感到舒适并直接使用该工具。”

两年前，位于肯塔基州佛罗伦萨的汤姆·吉尔·雪佛兰（Tom Gill Chevrolet）开始使用与其DMS集成在一起的调度系统。它使具有内部访问调度程序权限的任何人都可以看到谁进来，何时以及出于什么原因。

在线计划的客户可以从可用的时隙中进行选择。该系统可以识别以前的客户，因此他们不必填写车辆和个人信息表格。

经销商的零件和服务主管Mark Farney说：“客户看到了实时约会调度程序。”“它将向您显示可用的内容，甚至包括您是否可以等待汽车。”

Farney说，该系统还允许客户请求特定的服务顾问。

西边雷克萨斯和排名第一的Cochran集团经销店还使用与DMS集成的在线调度系统。雷克萨斯经销商的卖家是Reynolds和Reynolds。

排名第一的Cochran集团在其15家经销商中使用CDK系统。由于汽车制造商的要求，它在两个马自达经销商和一个日产经销商处运行Xtime调度系统。

这些系统都依靠电子调度来管理服务部门中的工作流程，但是经销商保持足够的灵活性来处理需要紧急服务的客户。

排名第一的科克伦（Cochran）的伯纳迪尼（Bernardini）说：“我们不需要时间表来决定何时可以有顾客进来。”“我们只是打开门，说，当您到达这里时，我们将照顾您。我们可以在内部处理音量。我们为此而生。

Westside Lexus的Parnell说，服务部门通常每天会看到275位客户，其中50至75位没有预约。这些客户中的许多人都使用经销店的特快服务通道，该通道可以步入。

帕内尔说，他将日常主时间表上的服务预约数量限制为200个，以容纳不速之客，并确保手头有足够的借贷车辆。

无论客户是在线还是通过电话进行约会，用于识别他们及其车辆并在整个服务部门共享该信息的集成调度系统都具有其他好处。

某些独立的调度系统可能未链接到DMS，或者可能不允许客户进行在线约会。这样的系统可能仅允许客户提交经销商必须处理的约会请求，并且可能不是在特定时间。

Farney说，他的经销商的集成系统为服务顾问提供了足够的时间来签入每个客户并回答问题。他补充说，当经理知道每小时要准备多少个主要和次要服务工作时，他们可以更有效地安排技术人员的时间。

贝尔纳迪尼说，总进度表还可以使零件部门提前尽早为特定工作分配零件。

Xtime，CDK，Reynolds和Reynolds等供应商表示，集成的调度和管理系统消除了由于尝试使用独立的调度软件与DMS和其他工具进行通信而引起的问题。

雷诺和雷诺产品计划副总裁乔恩·斯特劳斯堡说：“通过消除当两个系统试图相互同步而做得不太好时发生的错误，您可以提高盈利能力。” 。

斯特劳斯堡说，他预计在线预定的服务约会的百分比将大大增加。

他说：“经销商需要做好准备，以便为想要控制自己的日程的细分市场提供便利。”“这就是越来越多的人想要做生意的方式。”